La déformation des ombres

Cela ressemble à une proposition simple pour les détaillants, les compagnies d’hôtels et de croisières, ou toute entreprise qui souhaite fournir un accès sans fil à un réseau d’emplacements physiques : installez le Wi-Fi pour les clients et les employés à utiliser avec leurs smartphones et tablettes à ces emplacements. Les acheteurs, par exemple, en viennent à s’y attendre dans les magasins : dans un récent sondage réalisé par SapientNitro et GfK Roper, 63 % des personnes interrogées ont déclaré qu’une connexion Wi-Fi gratuite améliorerait leur expérience d’achat. Et même si certains acheteurs utiliseront le service pour comparer les prix en ligne, de plus en plus de détaillants proposent un service Wi-Fi aux clients. Au cours de la saison des vacances 2012, JCPenney, Target et Saks Fifth Avenue ont rejoint les rangs des autres chaînes de magasins qui avaient proposé le Wi-Fi au cours des années précédentes, notamment Macy’s, Sam’s Club et Nordstrom. Le Wi-Fi offre également des possibilités d’améliorer la productivité des employés et la satisfaction des clients, par exemple en permettant à un vendeur de vérifier la réserve sans quitter le sol, ou même d’effectuer des transactions de vente dans les allées.
Il existe plus de 80 millions de réseaux Wi-Fi uniques aux États-Unis. Est-ce que cela peut être difficile d’en mettre quelques-uns dans les magasins ?
Très difficile, il s’avère. En fait, le travail de Bain & Company avec les détaillants et d’autres entreprises révèle que le déploiement du Wi-Fi sur un réseau d’emplacements physiques peut être le projet le plus complexe et le plus coûteux auquel un service informatique s’attaquera cette décennie. Beaucoup de choses peuvent mal tourner. Nous avons discuté avec des responsables informatiques qui avaient acheté suffisamment de bande passante pour permettre la diffusion de vidéos en continu, pour constater que les appareils des employés étaient trop lents pour les exécuter. Nous avons vu une série de problèmes d’installation, des installateurs perturbant les opérations du magasin en faisant tomber les points d’accès des plafonds de 50 pieds, aux armoires de câblage lourdes tombant des murs. Un détaillant a dû convaincre son concurrent à l’autre bout d’un centre commercial de laisser passer les câbles d’une connexion réseau dans son magasin. Un autre a été choqué de voir son estimation initiale de quelques millions de dollars monter en flèche à plus de 100 millions de dollars en quelques mois seulement.
La plupart des services informatiques n’ont tout simplement aucune expérience avec un projet de cette taille et de cette complexité. L’intégration du Wi-Fi dans un grand environnement commercial implique une série de décisions de conception complexes et nécessite plus de planification que ne le pensent la plupart des services informatiques. Par exemple, les entreprises ne savent parfois pas ce qu’elles veulent que leurs clients et employés fassent avec le Wi-Fi, de sorte que les services informatiques peuvent ne pas choisir le bon fournisseur, le bon équipement ou le bon service. Poser les bonnes questions avant le début du travail peut aider à définir les exigences.
Souhaitez-vous fournir suffisamment de bande passante uniquement pour les requêtes Web simples, ou le réseau prendra-t-il en charge le streaming vidéo haute définition ?
Vous souhaitez utiliser le Wi-Fi pour localiser des employés ou des clients ?
Le trafic des employés se déplacera-t-il au sein d’un réseau privé virtuel (VPN) sur le même réseau que les données publiques des clients ?
Il faut du temps et des délibérations pour répondre à ces questions de la manière la plus logique pour l’entreprise.
L’effort nécessite également une bonne coordination entre les différents acteurs, plus que ce à quoi les services informatiques peuvent être habitués. En plus de travailler avec les chefs d’entreprise et fonctionnels et les fournisseurs, les projets Wi-Fi peuvent impliquer des opérateurs de magasins et des gestionnaires immobiliers, ainsi que le personnel du centre de données et du service d’assistance. La plupart de ces projets nécessitent la modernisation de bâtiments de différentes tailles, âges et configurations pour répondre aux attentes du 21e siècle.
Peut-être plus important encore, trop d’entreprises se sont lancées sans une analyse de rentabilisation claire pour le Wi-Fi et ne savent pas comment l’entreprise mesurera son retour sur investissement. Certains pourraient se demander : pourquoi ne pas simplement laisser les clients accéder au Web via leurs réseaux cellulaires habituels ? Mais l’un des problèmes est qu’une fois que vous entrez profondément à l’intérieur des bâtiments, comme un grand magasin ou un magasin à grande surface, la couverture cellulaire peut être mauvaise. Le Wi-Fi offre une meilleure réception et permet ainsi plus de fonctionnalités. Mais à défaut de faire une bonne analyse de rentabilisation pour cet investissement, il est encore plus difficile d’élaborer un plan et des exigences techniques.
Comment les dirigeants naviguent-ils avec succès dans ces projets ? Tout d’abord, ils développent une analyse de rentabilisation claire pour l’investissement et les coûts opérationnels courants, ce qui leur donne une solide compréhension de la façon dont le Wi-Fi soutiendra leurs objectifs commerciaux. Starbucks, par exemple, comprend la valeur d’attirer et de retenir les clients avec le service Wi-Fi gratuit qu’il propose avec son partenaire, AT&T, qui bénéficie également en déplaçant une partie du trafic de données du réseau cellulaire et directement sur son réseau via le Wi-Fi de Starbucks. Fi.
Deuxièmement, les dirigeants doivent décider des fonctions qu’ils souhaitent avant que la planification ne commence. Par exemple, ils peuvent décider de fournir suffisamment de bande passante aux clients pour rechercher des informations sur des articles, mais pas assez pour permettre à chaque bambin qui s’ennuie dans un panier d’achat de regarder des dessins animés en streaming. En effet, ils doivent prendre en compte un large éventail de questions politiques, notamment comment filtrer les recherches indésirables et comment gérer le risque de devenir une salle d’exposition pour les comparaisons de prix. Ensemble, les réponses à ces questions leur permettent de commencer à dessiner les spécifications de la conception technique et d’élaborer un plan de mise en œuvre.
Construire le business case
Dans notre travail avec les clients, nous constatons que les dirigeants commencent par poser quelques questions fondamentales.
Quelles sont les utilisations professionnelles du Wi-Fi et quels avantages attendons-nous de ce dernier ? Cela créera-t-il des niveaux plus élevés de satisfaction et de fidélité des clients de la part des acheteurs qui vivent une expérience plus agréable ou productive ? Pouvons-nous augmenter l’efficacité de nos employés en leur permettant de vérifier les articles en rupture de stock ou de contrôler les clients depuis l’allée ?
Quels types de services sans fil voulons-nous fournir à nos clients et associés, et comment cela améliorera-t-il notre entreprise ? Par exemple, les clients peuvent utiliser leurs smartphones pour trouver le produit dont ils ont besoin ou obtenir des informations sur la façon d’utiliser le produit avant d’acheter. Si le produit est en rupture de stock dans le magasin, ils pourront peut-être l’acheter en ligne pour une livraison à domicile. Les systèmes intelligents peuvent être en mesure de recommander des produits connexes dont ils ont besoin pour un projet, par exemple en suggérant une nouvelle boîte de ciment PVC si le client achète un tuyau en plastique. (Voir l’encadré, Que voulez-vous activer ? »)
Ces éléments constituent-ils une analyse de rentabilisation solide ? Le Wi-Fi augmentera-t-il les revenus directement (facturation du service sans fil) ou par l’augmentation des ventes ? Réduira-t-il nos coûts en permettant aux associés de travailler plus efficacement ?
Ce n’est qu’avec une bonne compréhension de la façon dont le Wi-Fi sera utilisé qu’une entreprise peut prendre les bonnes décisions techniques et commencer à élaborer un plan qui intègre la sécurité, la bande passante (en amont et en aval), la géolocalisation et d’autres exigences.
Bien qu’il ne s’agisse pas d’une chaîne de vente au détail, Royal Caribbean offre un bon exemple de la façon dont une entreprise a planifié son approche du Wi-Fi de manière à donner la priorité à l’analyse de rentabilisation. Il y a plusieurs années, la compagnie de croisière s’est rendu compte que les clients commençaient à s’attendre à la même connectivité Wi-Fi rapide en mer qu’à la maison ou à l’hôtel. La société a conçu un plan pour récupérer son investissement en capital par le biais de plans d’abonnement. Les défis techniques étaient de taille, non seulement en raison de l’ampleur du déploiement (chaque navire nécessite des centaines de points d’accès), mais aussi parce que les parois en acier d’un navire limitent la portée et les capacités du Wi-Fi. Offrir une expérience haut débit à quelques milliers d’utilisateurs simultanés téléchargeant des photos après leurs excursions à terre nécessitait l’utilisation de technologies de pointe en matière de connectivité par satellite, de compression de réseau et d’optimisation de la bande passante. Malgré cela, en comprenant clairement l’analyse de rentabilisation de son investissement et les exigences techniques, Royal Caribbean déploie un programme sans fil très réussi.
Les étapes d’un déploiement réussi
Une fois qu’une entreprise a déterminé ses besoins commerciaux et le rôle du Wi-Fi dans la création de valeur, la planification commence. Comme pour tout projet d’une telle envergure, la mise en place d’un réseau Wi-Fi nécessite de solides compétences en gestion de projet et une sélection rigoureuse des fournisseurs. Les entreprises et leurs services informatiques doivent évaluer de nombreuses options et les compromis inhérents. Par exemple, la quantité de bande passante nécessaire pour permettre à un seul client de regarder une vidéo en streaming peut à la place permettre à une douzaine de clients ou plus de lire des critiques de produits ou d’accéder à des informations sur l’approvisionnement. La détermination de ces types d’exigences doit être un dialogue bidirectionnel, l’entreprise comprenant les contraintes et les compromis tandis que les spécialistes de la technologie acquièrent une compréhension claire de la manière dont l’entreprise souhaite utiliser le Wi-Fi aujourd’hui et à l’avenir.
Une fois le projet correctement défini, l’étape suivante consiste à concevoir la solution technique dans les limites de l’investissement initial et du budget des dépenses d’exploitation courantes. Cette phase implique des études de magasins qui prennent en compte l’aménagement de l’espace de vente, ainsi que l’infrastructure sous-jacente des réseaux électriques et de communication et des barrières, telles que des structures en béton ou en acier. Déterminer les connexions de l’opérateur télécom au magasin ou via un centre commercial peut parfois être plus complexe que prévu.
Les programmes pilotes aident à identifier les problèmes et les erreurs avant un déploiement à l’ensemble de la chaîne de distribution. Tester la solution technique dans quelques emplacements seulement peut aider à identifier les points faibles et les problèmes inattendus, permettant au service informatique d’affiner la solution avant un déploiement complet. Par exemple, dans une chaîne de magasins, les installateurs ont placé des points d’accès dans des emplacements qu’ils ont jugés plus pratiques que ceux indiqués sur le plan, un raccourci qui a créé des trous béants dans la couverture qui étaient coûteux à réparer plus tard.
Parmi les autres leçons que nous avons apprises en travaillant en étroite collaboration avec les clients sur des projets Wi-Fi :
Les projets Wi-Fi sont généralement plus complexes que prévu et étonnamment plus chers.
Considérez le Wi-Fi comme un projet d’entreprise soutenu par l’informatique, pas principalement un projet informatique. Les exigences techniques doivent être déterminées par les exigences commerciales.
Les projets Wi-Fi ont tendance à impliquer presque toutes les parties de l’organisation, y compris le développement commercial, le marketing, le juridique, les finances, la gestion des installations et les opérations de magasin.
Choisissez la bonne aide extérieure. Les organisations internes peuvent ne pas avoir l’expérience ou les compétences nécessaires pour couvrir toute l’étendue et la profondeur des sujets. Les erreurs dans la phase de planification peuvent facilement coûter des millions de dollars lors du déploiement et de la correction ultérieure.
Prévoyez suffisamment de temps : Six mois est idéal pour une bonne phase de planification.